Lean management sprzedaży

Zacznijmy od tego, czym w ogóle jest lean. W codziennej praktyce, lean jest ciągłą obserwacją swojej pracy i pytaniem się, co mogę zrobić z oferowanymi przez nas produktami/usługami i procesami, by spełnić wymogi naszych klientów. Tak, aby zapewnić im szybką realizację, przy odpowiedniej jakości produktu/usługi. Lean nieodłącznie wymaga wspierania swoich pracowników, aby poprzez naszą postawę stawali się profesjonalistami w swoim obszarze pracy oraz załogą zdolną do rozwiązywania problemów i ciągłego doskonalenia przedsiębiorstwa. W skrócie: jest to zespół wydarzeń, które pomagają podnieść jakość, szybkość, efektywność, przy jednoczesnym obniżeniu kosztów.  Zdaniem naszego prelegenta, strategia ta niesie ze sobą wiele możliwości. Lean management jest codziennością dla branży automotive i większości firm produkcyjnych. W sprzedaży jest rzadziej spotykany, posiada jednak bardzo duży potencjał do tego, aby go wykorzystywać.

7 strat według lean:

1. Nadprodukcja – jedna z najniebezpieczniejszych strat. Wyobraźmy sobie branżę modową. Wyprodukowaliśmy za dużo kurtek na zimę. Jakie są tego skutki? Okazuje się, że ich nie sprzedaliśmy. Musimy je przewozić, przeceniać, oddajemy je do outletów, potem znowu wracają do magazynów, a na końcu okazuje się, że moda się zmieniła i nie bardzo mamy co zrobić z naszymi kurtkami.
2. Zbędny ruch – dotyczy organizacji na danym stanowisku pracy, gdzie na przykład osoba pakująca przechodzi wokół stołu, idzie po taśmę, żeby po chwili znowu ją odłożyć w to samo miejsce.
3. Zbędne procesy – technologia idzie na przód, wdrażamy nowe rozwiązania, czasem jeśli cofniemy się dwa kroki wstecz, przyjrzymy się procesom, które na co dzień wykonujemy, okazuje się, że część tych kroków jest w ogóle niepotrzebna. Przykładem może być księgowość, która mimo tego, iż ma wdrożony obiekt elektroniczny, wciąż drukuje faktury. Jest to strata czasu i energii, ponieważ dane są dostępne od ręki.
4. Zbędny transport – często bywa tak, że przewozimy rzeczy z jednego „kąta” magazynu w drugi. Następnie przychodzi większa dostawa, znów przekładamy towar i tak naprawdę okazuje się, że więcej jeździmy niż sprzedajemy.
5. Oczekiwanie – czyli marnotrawstwo czasu związane z wieloetapowym podejmowaniem decyzji w miejscach gdzie jest to zupełnie zbędne.
6. Zapasy – jeśli mamy ich nadmiar – marnujemy pieniądze, wyłożyliśmy pewną kwotę jednak nie mamy obrotu, rotacji.
7. Wady/ braki/ reklamacje – generują one dodatkowe koszty. Czasem kiedy angażujemy klienta w proces reklamacyjny, może to negatywnie wpłynąć na nasze relacje.

Z jakim problemem spotkał się Pan Dariusz? W przypadku firmy Avacore zmierzył się z dużym obłożeniem pracowników; brakiem chęci do zmian, z uwagi na to jak była wcześniej prowadzona firma; brakiem odpowiedzialności i decyzyjności. Aby skutecznie zarządzać musimy mierzyć postępy – mówi Pan Dariusz. Weźmy pod uwagę kilka podstawowych wskaźników, które określają, czy idziemy w dobrym kierunku, np. koszt pracy magazyniera w sekundach, ilość spakowanych/ wysłanych paczek, wydajność kompetencji, ilość rozbieżności, itd. Możemy wybrać dowolną ilość wskaźników, ważne jest, aby wiedzieć, co chcemy osiągnąć na końcu i czy one tak naprawdę będą miarodajne.

Firma Avacore posłużyła się kilkoma narzędziami. Pierwszym z nich było 5x S, czyli:

• Segregacja – cel: więcej przestrzeni i tylko potrzebne rzeczy. Sprawdź, jakich narzędzi używasz. Usuń te, które są niepotrzebne.
• Systematyka – daje nam łatwy dostęp do miejsca pracy oraz narzędzi. Wszystko ma swoje miejsce.
• Sprzątanie – cel: czystość, porządek, bezpieczeństwo. Posprzątaj swoje miejsce pracy i miejsce wokół niego.
• Standaryzacja – cel: jakość, czas, szybko wykrywalne błędy. Utrzymuj porządek na swoim stanowisku, odkładaj narzędzia na swoje miejsce. Stwórz nawyk utrzymywania porządku i czystości.
• Samodoskonalenie – cel: ciągle nowe pomysły. Nie spoczywaj na laurach. Pomyśl, co mógłbyś wykonać prościej, aby mniej się męczyć i wykonywać swoją pracę bezbłędnie za każdym razem.

Kolejne narządzie to 5xWhy. Analiza ta jest dziś stosowana w wielu organizacjach różnych branż. Ideą 5xWhy jest próba odpowiedzi, dlaczego mogło dojść do sytuacji niepożądanej, poprzez zadanie kolejno, kilkakrotnie pytania-dlaczego. Sprawdzeniem, czy dana odpowiedź na pytanie jest prawdziwa, jest wykonanie testu, który potwierdza bądź zaprzecza tej odpowiedzi. Wynikiem analizy 5 Why powinna być propozycja (lub kilka propozycji) rozwiązania problemu – rekomendacja.

Przykładowe pytania:

• Dlaczego nie wyrabiamy się z zamówieniami? Bo jest nas za mało.
• Dlaczego jest nas za mało? Bo musimy biegać po całym magazynie i brakuje nam czasu.
• Dlaczego biegamy po całym magazynie? Bo nie zawsze wiemy gdzie jest towar.
• Dlaczego nie wiemy gdzie jest towar? Bo jest rozkładany przez różne osoby, w różne miejsca.
• Dlaczego tak się dzieje? Bo nie mamy podziału, gdzie co ma być.

Podsumowując. Metoda ta pozwala nam zadać pytania, a efekcie uzyskać odpowiedzi, które pozwolą nam dojść do właściwych przyczyn naszych problemów. Gdybyśmy zadali tylko pierwsze pytanie wydawać by się mogło, iż naszym problemem jest brak ludzi do pracy. Po pięciu pytaniach widzimy, że tkwi on zupełnie gdzieś indziej.

Ważne jest, aby nie bać się szukać kreatywności w swoich ludziach. Być otwartym na  delegowanie zadań. Ludzie, pracując na co dzień, np. na magazynie wiedzą co jest nie tak, wiedzą co należy zmienić, natomiast muszą mieć poczucie, że docenimy ich działanie. To, co jest w Leanie bardzo istotne- świadomość pracowników, iż wszystkie koszty, które staramy się obniżyć, nie zmierzając do tego, aby ich zwolnić. Muszą mieć świadomość, że potrafimy wykorzystać ich potencjał. Świętuj sukcesy z ludźmi. Ważne abyśmy potrafili się nim dzielić, nie przypisywali sobie wszystkich zasług. Pamiętaj, aby być produktywnym, a nie zajętym.

Trening w dziale sprzedaży a rozwój sprzedawców

Trening czyni mistrza. To powiedzenie, które sprawdza się nie tylko w sporcie. W sprzedaży jest ono również aktualne. Tak jak lekarze czy sportowcy mają szkoły, gdzie mogą uczyć się swojego zawodu, praktykować, mieć staże, tak sprzedawcy takich szkół nie mają. Dostają oni pakiet podstawowej wiedzy teoretycznej, natomiast całą resztę muszą wypracować sobie sami w terenie. Bardzo trudno jednak jest dostrzec nieprawidłowości w codziennej pracy. Dlatego ważne jest, aby raz na jakiś czas ktoś pojechał ze sprzedawcą w teren, aby sprawdzić, jakie są jego złe nawyki, przeanalizować je i pomóc mu się ich pozbyć. Trening polega na przekazywaniu sprzedawcy nowych umiejętności za pomocą cyklu treningowego, często poprzedzonego szkoleniem teoretycznym. Stosujemy go w celu nabycia nowych, nieposiadanych przez daną osobę kompetencji, niezbędnych do wykonywania pracy.

Można rozróżnić 3 rodzaje treningu: training, coaching, mentoring. Training jest to nic innego jak przekazywanie nowej wiedzy i umiejętności. Uczymy nowych ludzi za pomocą instruktażu i demonstracji, pokazujemy jak należy zachować się w danym procesie sprzedaży. Jest to najlepsza forma, aby osoba zdobyła potrzebne kompetencje, dla firmy jest to z kolei najlepsza inwestycja, ponieważ osoba po nabyciu tych kompetencji może sama realizować sprzedaż.

Kolejną formą treningu jest coaching, czyli proces pomagania w rozwijaniu kompetencji, postaw i nawyków. Głównym celem jest rozwijanie mocnych stron i eliminowanie słabych. Coaching prowadzi się w miejscu pracy. Nikt z klientów nie dziwi się, kiedy na spotkanie przyjeżdża dwóch handlowców, to powszechna praktyka. Wspólna praca to dzień w którym oprócz tego, że robią oni wizytę biznesową, to coach ustala przed spotkaniem zasady i dalszą  procedurę.

Mentoring to z kolei nic innego jak udzielanie rad, wskazówek i informacji zwrotnej przez osobę z autorytetem, ma ona charakter bardziej nieformalny. Autorytet ten zdobywany  jest w trakcie pracy, jest to doświadczenie w rynku, doświadczenie w pracy z klientem oraz sukcesy.

Każda praca w terenie przynosi dość duże wymierne efekty. Czas na to poświęcony jest najlepszą inwestycją, jaką może poczynić ich przełożony. Przedkłada się to na wyniki biznesowe, szczególnie jeśli chodzi o dzisiejsze czasy, kiedy mamy bardzo zbliżone do siebie oferty. Większość produktów jest podobnej jakości, ceny są porównywalne, jeśli nawet się różnią to cena jest adekwatna do jakości. Zaczyna się więc konkurowanie na jakość obsługi. Obszar wizyty w terenie, relacja pomiędzy sprzedawcą a klientem jest zatem bardzo ważnym elementem. Co ciekawe badania pokazują, iż 80% firm uważa, że dostarcza ponad przeciętne doznania swoim klientom. Natomiast tylko 8 % klientów potwierdza tą wersję. To pokazuje, jaka jest duża dysproporcja w postrzeganiu działań firm. Jeżeli nie pracujemy ze swoimi handlowcami, nie rozmawiamy z nimi, nie motywujemy ich, nie dziwmy się, że nie najlepiej obsługują swoich klientów i nie czują, że rozwijają się w pracy.

Jeżeli wiemy już, jak bardzo istotny jest trening i praca w terenie powinniśmy zastanowić się jak tą pracę wykonać, przeanalizować potrzeby treningowe. Analizę wykonujemy w dwóch obszarach:

Obszar wiedzy gdzie dość łatwo, możemy ocenić czy osoba posiada wiedzę techniczną, czy pracowała wcześniej w branży, czy zna produkty, jakie jest jego doświadczenie w handlu, czy umie pozyskiwać nową wiedzę.

Obszar postaw, który odgrywa znaczącą rolę w procesie. Możemy rozróżnić 4 skrajne postawy. Pierwsza z nich reprezentuje osobę, która umie, ale nie chcę. Osoba ta posiada wiedzę oraz szereg doświadczeń, ale niestety wypaliła się w swojej pracy. Należy więc taką osobę motywować, aby zaczęła ona pracować z zaangażowaniem.  Kolejny przypadek to osoba, która umie i chce, czyli sytuacja idealna. Warto jednak poświęcać jej uwagę, aby nie straciła motywacji i chęci oraz dawać jej nowe możliwości rozwoju. Mamy też osoby, które nie umieją, ale chcą. Są to nowi pracownicy, którzy nie mają wiedzy specjalistycznej, technicznej, których należy szkolić i trenować. Ostatni przypadek to osoby, które nie umieją i nie chcą. Wydawałoby się, że należy ich od razu zwolnić. W dzisiejszych czasach jest jednak trudno o dobrego pracownika, dlatego też warto spróbować przekazać im wiedzę oraz odpowiednio zmotywować.

Jest kilka rodzajów wizyt w terenie:

Wizyta oceniająca, która głównie dotyczy nowego pracownika. Służy przeskanowanie mocnych i słabych stron, oraz ustaleniu cyklu treningowego.

Wizyta robocza polegająca na wspólnej pracy z osobą trenowaną służąca osiągnięciu konkretnego celu biznesowego.

Wizyta treningowa – to wizyta najistotniejsza. W jej dobrym przeprowadzeniu posłużyć nam może technika WDZO, czyli:

Wyjaśnienie-czyli, jaki jest temat spotkania treningowego,

Demonstracja-jako trener powinniśmy przedstawić wzorowe wykonanie zadania,

Zastosowanie- moment, w którym osoba trenowana powinna przeprowadzić samodzielnie rozmowę sprzedażową,

Ocena- po wizycie następuję ocenienie, czyli informacja zwrotna.

Wszystkie treningi, spotkania z naszymi handlowcami, ich motywowanie, wymienianie informacji, przekazywanie wiedzy czy doświadczeń jest bardzo istotne. Wpływa to na ścieżkę kariery i na rozwój sprzedawców, a rozwój sprzedawców wpływa na rozwój  naszego biznesu. Mistrzem może zostać tylko ten, kto odpowiednio trenuje.